सेवा स्तर समझौता

यह अनुबंध प्लैनेट नेटवर्क, इंक ("पीएन") से ग्राहक द्वारा अनुबंधित व्यक्तिगत सेवाओं के लिए विशिष्ट सेवा नियम और शर्तें निर्धारित करता है। यह अनुबंध ग्राहक और पीएन के बीच मास्टर सेवा समझौते द्वारा शासित और शामिल किया जाता है, जो इस अनुबंध के वैध होने के लिए आवश्यक है। पीएन ग्राहक को पीएन द्वारा प्रदान की जाने वाली अनुबंधित सेवाओं के लिए एक व्यापक वारंटी प्रदान करेगा। यह सेवा स्तर अनुबंध ("अनुबंध") व्यक्तिगत सेवाओं के लिए ग्राहक को प्रदान किए गए विशिष्ट प्रतिनिधित्व और वारंटी को परिभाषित करता है। यह समझौता पीएन द्वारा समझौते के किसी भी विशिष्ट उल्लंघन के लिए ग्राहक के लिए उपलब्ध सहारा की स्पष्ट रूप से पहचान करता है।

स्थानीय लूप सहित समर्पित आईपी सेवाओं और परिवहन के लिए समर्थन प्रतिक्रिया समय

समर्पित व्यापार इंटरनेट एक्सेस ग्राहकों के लिए, पीएन 30 मिनट के भीतर मानक समर्थन कॉल का जवाब देगा या उन्हें एक व्यावसायिक दिन के भीतर वापस कर देगा। पीएन गारंटी देता है कि उच्च-प्राथमिकता या आपातकालीन समर्थन कॉल का जवाब 15 मिनट के भीतर दिया जाएगा या व्यावसायिक घंटों के दौरान एक घंटे के भीतर और व्यावसायिक घंटों के बाहर दो घंटे के भीतर लौटा दिया जाएगा। यदि अंदरूनी तारों या उपकरण की मरम्मत और समस्या निवारण के लिए प्रेषण की आवश्यकता होती है, तो पीएन 4 घंटे के भीतर भेज देगा। यदि बाहरी संयंत्र की मरम्मत या समस्या निवारण के लिए प्रेषण की आवश्यकता होती है, तो पीएन व्यावसायिक दिन के दौरान 4 घंटे के भीतर या व्यावसायिक घंटों के बाहर 8 घंटे के भीतर भेज देगा। सभी मामलों में, पीएन सबसे तेज़ संभव समस्या निवारण और मरम्मत प्रदान करने के लिए आवश्यक समय को कम करने का प्रयास करेगा।

पीएन राष्ट्रव्यापी बैकबोन और आईपी नेटवर्क की वारंटी

पीएन अपने समर्पित होस्टिंग बुनियादी ढांचे के साथ संरक्षित और असुरक्षित एल 2 परिवहन के साथ-साथ लेयर 3 आईपी सेवाएं प्रदान करता है और सभी मिशन-महत्वपूर्ण अनुप्रयोगों के लिए संरक्षित परिवहन या आईपी सेवाओं का उपयोग करने की अत्यधिक अनुशंसा करता है। उस भावना में, पीएन गारंटी देता है:

PN बैकबोन और IP नेटवर्क त्रुटियों और रुकावटों से 100.00% समय मुक्त होगा:

स्थानीय लूप सहित संरक्षित परिवहन और आईपी सेवाएं

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर उचित रूप से कॉन्फ़िगर किए गए डिवाइस पीएन आईपी नेटवर्क के किसी भी दो (2) अंत बिंदुओं पर 100% समय में जानकारी प्रसारित करने में सक्षम होंगे।

स्थानीय लूप सहित असुरक्षित परिवहन और आईपी सेवाएं

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर उचित रूप से कॉन्फ़िगर किए गए डिवाइस पीएन आईपी नेटवर्क के किसी भी दो (2) अंत बिंदुओं पर 99.555% समय में जानकारी प्रसारित करने में सक्षम होंगे।

पीएन राष्ट्रव्यापी बैकबोन और आईपी नेटवर्क पर किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच पैकेट हानि 0.1% या उससे कम होगी:

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच किसी भी पांच (5) मिनट की अवधि में गणना की गई औसत नेटवर्क पैकेट हानि 0.1% से कम होगी।

पीएन राष्ट्रव्यापी बैकबोन और आईपी नेटवर्क पर किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच झटके 0.1% से अधिक 10 मीटर से अधिक नहीं होंगे:

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच किसी भी पांच (5) मिनट की अवधि में गणना की गई औसत नेटवर्क झटके, समय के 0.1% से 10 मीटर अधिक नहीं होगी।

महाद्वीपीय संयुक्त राज्य अमेरिका में किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच ट्रांसमिशन विलंबता 100 एमएस आरटीटी या उससे कम होगी:

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर महाद्वीपीय संयुक्त राज्य अमेरिका में दो (2) समापन बिंदुओं के बीच किसी भी पांच (5) मिनट की अवधि में गणना की गई औसत ट्रांसमिशन विलंबता 100 एमएस राउंड ट्रिप टाइम (आरटीटी) से कम होगी।

यदि पीएन इन स्तरों की सेवा प्रदान करने में विफल रहता है, तो ग्राहक मासिक शुल्क के 100% तक प्रभावित सेवाओं के प्रति 30 मिनट मासिक शुल्क के 5% के एसएलए क्रेडिट के लिए पात्र होगा।

वायरलेस और IP सेवाएँ

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर उचित रूप से कॉन्फ़िगर किए गए डिवाइस पीएन आईपी नेटवर्क के किसी भी दो (2) अंत बिंदुओं पर 99.5% समय में जानकारी प्रसारित करने में सक्षम होंगे।

पीएन राष्ट्रव्यापी बैकबोन और आईपी नेटवर्क पर किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच पैकेट हानि 0.1% या उससे कम होगी:

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच किसी भी पांच (5) मिनट की अवधि में गणना की गई औसत नेटवर्क पैकेट हानि 0.1% से कम होगी।

पीएन राष्ट्रव्यापी बैकबोन और आईपी नेटवर्क पर किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच झटके समय के 0.1% से 20 m से अधिक नहीं होंगे:

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच किसी भी पांच (5) मिनट की अवधि में गणना की गई औसत नेटवर्क झटके, समय के 0.1% से 20 मीटर अधिक नहीं होगी।

महाद्वीपीय संयुक्त राज्य अमेरिका में किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच ट्रांसमिशन विलंबता 100 एमएस आरटीटी या उससे कम होगी:

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर महाद्वीपीय संयुक्त राज्य अमेरिका में दो (2) समापन बिंदुओं के बीच किसी भी पांच (5) मिनट की अवधि में गणना की गई औसत ट्रांसमिशन विलंबता 100 एमएस राउंड ट्रिप टाइम (आरटीटी) से कम होगी।

यदि पीएन इन स्तरों की सेवा प्रदान करने में विफल रहता है, तो ग्राहक मासिक शुल्क के 100% तक प्रभावित सेवाओं के प्रति 30 मिनट मासिक शुल्क के 5% के एसएलए क्रेडिट के लिए पात्र होगा।

वीओआईपी & होस्ट की गई PBX सेवाएँ

पीएन गारंटी देता है कि पीएन वीओआईपी नेटवर्क पर उचित रूप से कॉन्फ़िगर किए गए डिवाइस पीएसटीएन 99.5% समय पर कॉल पूरा करने में सक्षम होंगे।

किसी भी अंतिम उपयोगकर्ता वीओआईपी डिवाइस और होस्ट किए गए वीओआईपी गेटवे और / या पीएन नेशनल बैकबोन और आईपी नेटवर्क पर होस्ट किए गए पीबीएक्स के बीच पैकेट हानि 0.1% या उससे कम होगी:

पीएन गारंटी देता है कि अंतिम उपयोगकर्ता वीओआईपी डिवाइस और होस्ट किए गए वीओआईपी गेटवे और / या पीएन आईपी नेटवर्क पर होस्ट किए गए पीबीएक्स के बीच किसी भी पांच (5) मिनट की अवधि में गणना की गई औसत नेटवर्क पैकेट हानि 0.1% से कम होगी।

पीएन नेशनल बैकबोन और आईपी नेटवर्क पर अंतिम उपयोगकर्ता वीओआईपी डिवाइस और होस्ट किए गए वीओआईपी गेटवे और / या होस्ट किए गए पीबीएक्स के बीच झटके 0.1% से अधिक समय में 20 एमएस से अधिक नहीं होंगे:

पीएन गारंटी देता है कि पीएन आईपी नेटवर्क पर किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच किसी भी पांच (5) मिनट की अवधि में गणना की गई औसत नेटवर्क झटके, समय के 0.1% से 20 मीटर अधिक नहीं होगी।

महाद्वीपीय संयुक्त राज्य अमेरिका में किसी भी दो (2) समापन बिंदुओं के बीच ट्रांसमिशन विलंबता 100 एमएस आरटीटी या उससे कम होगी:

पीएन गारंटी देता है कि होस्ट किया गया पीबीएक्स सर्वर अपटाइम व्यावसायिक घंटों के बाहर निर्धारित रखरखाव विंडो को छोड़कर 99.5% होगा।

यदि पीएन इन स्तरों की सेवा प्रदान करने में विफल रहता है, तो ग्राहक मासिक शुल्क के 100% तक प्रभावित सेवाओं के प्रति 30 मिनट मासिक शुल्क के 5% के एसएलए क्रेडिट के लिए पात्र होगा।

संरक्षित ऑप्टिकल तरंग दैर्ध्य सेवाएं

पीएन गारंटी देता है कि पीएन ऑप्टिकल नेटवर्क पर उचित रूप से कॉन्फ़िगर किए गए डिवाइस पीएन ऑप्टिकल नेटवर्क के किसी भी दो (2) अंत बिंदुओं पर 100% समय में जानकारी प्रसारित करने में सक्षम होंगे।

असुरक्षित ऑप्टिकल तरंग दैर्ध्य सेवाएं

पीएन गारंटी देता है कि पीएन ऑप्टिकल नेटवर्क पर उचित रूप से कॉन्फ़िगर किए गए डिवाइस पीएन ऑप्टिकल नेटवर्क के किसी भी दो (2) अंत बिंदुओं पर 99.555% समय में जानकारी प्रसारित करने में सक्षम होंगे।

यदि पीएन इन स्तरों की सेवा प्रदान करने में विफल रहता है, तो ग्राहक मासिक शुल्क के 100% तक प्रभावित सेवाओं के प्रति 30 मिनट मासिक शुल्क के 5% के एसएलए क्रेडिट के लिए पात्र होगा।

क्लाउड और प्रबंधित होस्टिंग इंफ्रास्ट्रक्चर की वारंटी

पीएन अपने ग्राहकों के लिए केवल उच्चतम गुणवत्ता वाले बुनियादी ढांचे के उपकरण प्रदान करने में विश्वास करता है और बुनियादी ढांचा श्रृंखला के सभी बिंदुओं पर विश्वसनीय हार्डवेयर की आवश्यकता को समझता है। उस भावना में, पीएन गारंटी देता है:

सभी समर्पित हार्डवेयर समस्याओं से मुक्त होंगे या दो (2) घंटों के भीतर बदल दिए जाएंगे:

पीएन गारंटी देता है कि सर्वर, स्विच, लोड बैलेंसर, फ़ायरवॉल और पावर वितरण इकाइयों सहित सभी उत्पादन हार्डवेयर, हार्डवेयर समस्याओं से मुक्त होंगे। यदि किसी हार्डवेयर डिवाइस को पूर्ण या आंशिक हार्डवेयर-स्तर की विफलता का सामना करना पड़ता है जिसके कारण डिवाइस इष्टतम तरीके से काम करना बंद कर देता है, तो हार्डवेयर को गलती होने के बाद पीएन दो (2) घंटे के भीतर हार्डवेयर को बदल देगा।

यदि पीएन इस स्तर की सेवा प्रदान करने में विफल रहता है, तो ग्राहक मासिक शुल्क के 100% तक प्रभावित सेवाओं के प्रति 30 मिनट मासिक शुल्क के 5% के एसएलए क्रेडिट के लिए पात्र होगा।

इंटरनेट डेटा सेंटर सेवाओं की वारंटी

पीएन अपने ग्राहकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं और समर्पित बुनियादी ढांचे का समर्थन करने के लिए अपने डेटासेंटर बुनियादी ढांचे में भारी निवेश करता है। उस भावना में, पीएन गारंटी देता है:

क्रिटिकल डेटासेंटर इंफ्रास्ट्रक्चर त्रुटियों और रुकावटों से 100.00% समय से मुक्त होगा:

पीएन गारंटी देता है कि समर्पित ग्राहक बुनियादी ढांचे के आवास की सुविधाओं की बिजली और शीतलन क्षमता 100.00% समय में रुकावट या डाउनटाइम से मुक्त होगी। महत्वपूर्ण डेटासेंटर इंफ्रास्ट्रक्चर डाउनटाइम तब होता है जब बिजली या शीतलन समस्या के परिणामस्वरूप ग्राहक उपकरण बंद हो जाते हैं (बिजली की हानि या ओवरहीटिंग के कारण)।

यदि पीएन इस स्तर की सेवा प्रदान करने में विफल रहता है, तो ग्राहक मासिक शुल्क के 100% तक प्रभावित सेवाओं के प्रति 30 मिनट मासिक शुल्क के 5% के एसएलए क्रेडिट के लिए पात्र होगा।

क्लाउड/प्रबंधित सर्वर सॉफ्टवेयर की वारंटी

पीएन समझता है कि पीएन-प्रदान किए गए हार्डवेयर, नेटवर्क और वितरण बुनियादी ढांचे के शीर्ष पर प्रबंधित सॉफ्टवेयर सेवा उपलब्धता के लिए एक महत्वपूर्ण घटक है। जैसे, पीएन अपने समर्पित ग्राहक प्रतिष्ठानों के लिए विशिष्ट प्रबंधित सर्वर सॉफ्टवेयर ढेर और योजनाएं प्रदान करता है। उस भावना में, पीएन गारंटी देता है:

क्लाउड / प्रबंधित सर्वर सॉफ्टवेयर त्रुटियों और रुकावटों से 100.00% समय से मुक्त होगा:

·        पीएन गारंटी देता है कि समर्पित ग्राहक स्थापना पर रहने वाले सभी समर्पित प्रबंधित सर्वर सॉफ़्टवेयर हमेशा चालू रहेंगे, पीएन के कारण होने वाली कॉन्फ़िगरेशन समस्याओं से मुक्त होंगे, परिहार्य सुरक्षा जोखिमों से मुक्त होंगे, और यह कि कोई भी कॉन्फ़िगरेशन या सॉफ़्टवेयर समस्या जिसे हमारे निगरानी उपकरणों द्वारा स्वचालित रूप से पुनर्प्राप्त नहीं किया जा सकता है, उसे 1 घंटे के भीतर ग्राहक को बिना किसी लागत के देखा और मरम्मत किया जाएगा।

·        हमेशा ऑन गारंटी केवल समर्पित बुनियादी ढांचे पर चलने वाले प्रबंधित सर्वर सॉफ़्टवेयर तक फैली हुई है और एक वैध पीएन सेवा आदेश में वर्णित है। कॉन्फ़िगरेशन समस्या गारंटी सीधे और पूरी तरह से पीएन द्वारा प्रबंधित सॉफ़्टवेयर कॉन्फ़िगरेशन के सभी पहलुओं तक फैली हुई है। सुरक्षा जोखिम गारंटी उन सभी ज्ञात संबंधित सॉफ़्टवेयर सुरक्षा छिद्रों तक फैली हुई है जिनके पास एक स्थिर विक्रेता जारी पैच सार्वजनिक रूप से उपलब्ध है, और जिसके लिए यह ग्राहक द्वारा पीएन को पहले प्रदान किए गए किसी भी सॉफ़्टवेयर संस्करण निर्भरताओं में हस्तक्षेप नहीं करता है। सुरक्षा जोखिम गारंटी ग्राहक के कस्टम सॉफ़्टवेयर या पैच, असमर्थित, तृतीय पक्ष पुस्तकालयों के साथ ग्राहक के कस्टम सॉफ़्टवेयर के पुनर्संकलन तक विस्तारित नहीं होती है।

·        प्रबंधित सर्वर सॉफ़्टवेयर डाउनटाइम तब होता है जब कोई प्रबंधित प्रक्रिया चलना बंद हो जाती है, क्लाइंट सफलतापूर्वक कनेक्ट नहीं हो सकता है और प्रक्रियाओं ने हार्डवेयर या नेटवर्क सीमाओं को पार नहीं किया है, या क्लाइंट सफलतापूर्वक कनेक्ट नहीं कर सकते क्योंकि ग्राहक के हार्डवेयर और ज्ञात सॉफ़्टवेयर कॉन्फ़िगरेशन के लिए यथोचित इष्टतम सेटिंग्स के लिए पीएन के अनुचित कॉन्फ़िगरेशन के परिणामस्वरूप सॉफ़्टवेयर प्रक्रियाओं ने हार्डवेयर या नेटवर्क सीमाओं को पार कर लिया है, या पीएन ने सॉफ़्टवेयर को गलत तरीके से कॉन्फ़िगर किया है जैसे कि ग्राहक का डेटा उपलब्ध नहीं है जैसा कि ग्राहक ने निर्देश दिया है।

यदि प्रबंधित सर्वर सॉफ़्टवेयर को 1 घंटे के भीतर ठीक नहीं किया जाता है, तो ग्राहक मासिक शुल्क के 100% तक प्रभावित सेवाओं के प्रति घंटे मासिक शुल्क के 5% के एसएलए क्रेडिट के लिए पात्र होगा।

एसएलए क्रेडिट का दावा करने वाले कवरेज के लिए एसएलए दावे और अपवाद

सेवा क्रेडिट के लिए दावा शुरू करने के लिए, ग्राहक को उस महीने के अंत के बाद सात (7) कार्य दिवसों के भीतर पीएन के ग्राहक सहायता विभाग से संपर्क करना होगा, जिसके लिए क्रेडिट का अनुरोध किया गया है। सेवा क्रेडिट अनुरोध में निम्नलिखित जानकारी शामिल होनी चाहिए: (ए) ग्राहक का नाम और संपर्क जानकारी, (बी) समस्या शुरू होने और हल होने की तारीख और समय, (सी) दावा किए गए आउटेज या विफल मीट्रिक की विशेषताओं का विवरण, (डी) टिकट नंबर या अन्य दस्तावेज यह दर्शाते हुए कि ग्राहक ने दावा किए गए कार्रवाई योग्य मुद्दे के बारे में पीएन को सूचित किया है, पीएन अनुरोध के समाधान के ई-मेल के माध्यम से ग्राहक को सूचित करेगा। यदि पीएन एसएलए क्रेडिट के अनुरोध को अस्वीकार करता है, तो अस्वीकृति का एक कारण विस्तृत होगा। यदि अनुरोध को मंजूरी दे दी जाती है, तो पीएन ग्राहक के खाते में सभी एसएलए क्रेडिट जारी करेगा जो जारी किए गए अगले चालान पर दिखाई देगा। एक ही सेवा पर एकाधिक सेवा क्रेडिट को ओवरलैप नहीं किया जा सकता है (यानी एक ही अवधि के दौरान कई मैट्रिक्स को पूरा करने में विफलता को ढेर नहीं किया जा सकता है)। किसी भी परिस्थिति में कुल मासिक क्रेडिट ग्राहक द्वारा संबंधित महीने के दौरान सेवा के लिए वास्तव में भुगतान किए गए कुल मासिक शुल्क से अधिक नहीं होगा। सेवा क्रेडिट ग्राहक के खाते में जमा किए जाएंगे और धनवापसी के रूप में प्राप्त नहीं किए जा सकते हैं, सिवाय इसके कि यदि अनुबंध की समाप्ति या समाप्ति पर कोई क्रेडिट अप्रयुक्त रहता है, तो पीएन ग्राहक को नकद भुगतान के रूप में ऐसे क्रेडिट प्रदान करेगा।

व्यवसाय के लिए Google ऐप्स 99.9% समय त्रुटि से मुक्त होगा

व्यवसाय के लिए Google ऐप्स Google Inc. द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा है और PN द्वारा समर्थित है। सभी Google सेवाओं पर एक अलग SLA लागू होता है.

http://www.google.com/apps/intl/en/terms/premier_terms.html

Office 365 एप्लिकेशन और सेवाएँ 99.9% समय त्रुटि से मुक्त होंगी

Office 365, Microsoft द्वारा प्रदान की जाने वाली और PN द्वारा समर्थित एक सेवा है. सभी Microsoft Office365 सेवाओं के लिए एक अलग SLA लागू होता है।

https://technet.microsoft.com/en-us/library/office-365-service-level-agreement.aspx

कवरेज के अपवाद

ग्राहक को किसी भी विफलता या इसके कारण एसएलए के तहत कोई क्रेडिट प्राप्त नहीं होगा:

·        पीएन के उचित नियंत्रण से परे परिस्थितियां, जिनमें बिना किसी सीमा के, किसी भी सरकारी निकाय के कृत्य, युद्ध, विद्रोह, तोड़फोड़, पीएन द्वारा संलग्न या अधिकृत नहीं किए गए तीसरे पक्ष के कार्य या चूक, प्रतिबंध, हड़ताल या अन्य श्रम अशांति, परिवहन में रुकावट या देरी, पीएन के नियंत्रण के बाहर दूरसंचार की अनुपलब्धता या रुकावट या देरी, तीसरे पक्ष की सेवाओं या सॉफ्टवेयर की विफलता या देरी;

·        PN IP नेटवर्क को ग्राहक द्वारा प्रदान किए गए पहुँच परिपथों की विफलता, जब तक कि ऐसी विफलता किसके कारण न हो?
पीएन;

·        उपयोग पैटर्न या ट्रैफ़िक जो ग्राहक विशिष्ट स्थापना के उचित प्रदर्शन मापदंडों से अधिक है;

·        निर्धारित रखरखाव के कारण डाउनटाइम, जब कम से कम 5 दिन पहले सूचना प्रदान की जाती है, एसएलए क्रेडिट के लिए पात्र नहीं है।

·        आपातकालीन रखरखाव के कारण डाउनटाइम, जब कम से कम 48 घंटे का नोटिस प्रदान किया जाता है, सामान्य रूप से 50% के लिए पात्र होता है
एसएलए क्रेडिट की गणना;

·        पीएन के प्रत्यक्ष नियंत्रण के बाहर डीएनएस मुद्दे;

·        किसी भी पीएन माप प्रणाली के आउटेज या त्रुटियों के परिणामस्वरूप झूठी एसएलए उल्लंघनों की सूचना दी गई;

·        ग्राहक के कार्य (या ग्राहक द्वारा संलग्न या अधिकृत अन्य लोगों का कार्य), जिसमें बिना किसी सीमा के, कोई लापरवाही, जानबूझकर कदाचार, या पीएन के मास्टर सेवा समझौते या पीएन की स्वीकार्य उपयोग नीति का उल्लंघन करते हुए पीएन आईपी नेटवर्क या पीएन सेवाओं का उपयोग शामिल है;

·        ग्राहकों द्वारा नामित गैर-उत्पादन (स्टेजिंग, परीक्षण या विकास) बुनियादी ढांचे से जुड़े आउटेज या डाउनटाइम जो हार्डवेयर या नेटवर्क विफलताओं से असंबंधित हैं;

·        पीएन मास्टर सेवा समझौते में परिभाषित "खराब स्थिति" में समझे जाने वाले ग्राहकों के लिए एसएलए क्रेडिट उपलब्ध नहीं है;

·        अनावश्यक तरीके से तैनात सेवाएं जो त्रुटि या अंतिम उपयोगकर्ता प्रभाव के बिना प्रदर्शन करना जारी रखती हैं, एसएलए क्रेडिट के लिए पात्र नहीं हैं।

इसके तहत किसी दायित्व के निष्पादन में कोई देरी, विफलता या चूक इस समझौते या किसी एसओडब्ल्यू का उल्लंघन नहीं माना जाएगा, इस हद तक कि निष्पादन, देरी या चूक करने में ऐसी विफलता नियंत्रण से परे किसी कारण से उत्पन्न होती है और पार्टी की लापरवाही के बिना अन्यथा विफलता, देरी या चूक के लिए उत्तरदायी होती है, जिसमें बिना किसी सीमा के शामिल है: सरकारी, नागरिक या सैन्य प्राधिकरण की कार्रवाई या निष्क्रियता; अग्‍नि; हड़ताल, तालाबंदी या अन्य श्रम विवाद; बाढ; युद्ध; दंगा; भूकंप; प्राकृतिक आपदा; आतंकवाद के कृत्य; सार्वजनिक या सामान्य वाहक संचार सुविधाओं का टूटना; कंप्यूटर की खराबी; या दूसरे पक्ष या किसी तीसरे पक्ष का कार्य, लापरवाही या चूक।